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1. 사업명 : 상조업 약관 및 불공정행위 개선 소비자 운동

2. 사업주최 : (사)한국소비생활연구원 울산광역시지부

3. 토론회 일시 : 2007. 07. 25 (수요일) 13:00~16:00

4. 장소 : 굿모닝 병원 3층 대강당

5. 발제자 및 토론자

  1) 발제자 : 한국소비생활연구원 박정화 울산지부장 

              동부산대학 장례풍수학과 정경문 교수

  2) 토론자 : 부산지방공정거래사무소 우명수 과장

              국민건강보험공단 최순종 연제지사장

              전국상조협회 홍웅식 사무국장

              울산시 소비자보호센터 박영순 팀장

  3) 참석자 : 일반시민 100명

 6. 토의내용 : 상조업 제도적 개선을 위한 정책 토론회

  1) 상조업 의의 및 제도 설명

  2) 상조업 불공정 사례 발표

  3) 소비자 피해 실태조사 발표

  3) 효율적인 방안 모색

 7. 사업목적

  1) 현행 제도상 상조 업체는 자유업종인 장의업으로 신고만 하면 영업이 가능하    

      기 때문에 최근 2~3년 내에 우후죽순으로 생겨 현재 전국적으로 300여 개의    

     상조회사가 영업을 하고 있슴.

  2) 따라서 관리감독 기관과 법적안전장치가 마련되어 있지 않아 상조업의 규모에

     따라 생성 ‧ 파산이 연속됨으로써 소비자의 피해가 속출하고 있슴.

  3) 일부 상조회사는 단합된 상조협회를 구성하고 보다 효율적이고 안전한 상조이행보

     증시스템을 구축하는 등 신뢰도와 공신력의 제고에 노력하고 있으나, 핵가족화 고령

     화 시대로 추세로 상조 상품 수요 증가가 급증하는 만큼 상조문화의 활성화와 함

     께 소비자보호가 정착될 수 있도록 정부의 보호와 규제가 조화된 정책이 절

     실히 요구된다.

  4) 이에 본 지부에서는 국민 삶에서 우선시 다루어져야 할 상 ‧ 장례문화가

     밝고 건전하게 정착될 수 있도록 상조회의 제도적 개선을 위한 정책토론회를

     시행하고, 개선하여 인륜지대사인 가정의례 문화가 공정, 투명하게 정착하여

     소비자가 안전하게 모든 지원을 받을 수 있는 미래 지향적 산업으로 양성화

     될 수 있도록 하기 위함이다.

 * 별첨 : 조사 및 토론회 내용 중 ‘결론 부분’ ----- 1부

Ⅳ. 결 론

   우리의 관혼상제는 현대의 급속한 산업문명의 발전에 의해 복잡한 우리의 풍습이 다소 없어지고 간편화 되었지만, 의례 중에서 가장 엄숙하고 정중하며 그 절차가 까다롭고 이론이 많은 상례문화는 옛날 상례와 비교하여 보면 크게 바뀐 것이 없다. 따라서 핵가족화, 고령화 추세로 시대가 변한 만큼 장례문화에 익숙하지 못한 젊은 세대와 사후를 스스로 준비해야 하는 실버세대에 의해 장례와 관련된 상품의 수요가 점차 커지고 있다.

   이에 본 지부에서는 국민 삶에서 우선시 다루어져야 할 상 ‧ 장례문화가 밝고 건전하게 정착될 수 있도록 각 소비자단체에 접수된 상조회 관련 소비자 상담내용 및 처리현황과 상조업 이용에 대한 소비자 실태조사를 실시하여 상조서비스 관련 소비자피해에 대한 정확한 정보와 문제점을 파악하기 위한 기초자료로 활용하고자 본 조사를 실시하였다.

   한국소비자단체협의회에 접수된 상조회 관련 상담내용 및 처리현황과 설문지를 이용하여 대도시 일반소비자들을 대상으로 한 조사의 결론은 다음과 같다.

   첫째, 한국소비자단체에 접수된 상조서비스업의 민원 상담 추이를 년도별로 살펴보면 2005년 285건, 2006년 578건, 2007년 199건으로 소비자 상담이 급증하는 추세를 보이고 있음.

   둘째, 2005년 1월부터 2007년 3월 31일까지 소비자 단체에 접수된 상담내용 1,062건을 분석한 결과 ‘중도해지 거절’ 이 상담의 28.6%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로 ‘계약해지에 따른 사업자의 과다한 위약금 요구’가 26.1%의 순으로 나타났다. 따라서 상담내역 중 ‘약관 불공정으로 인한 상담피해’가 가장 높은 것으로 나타나 표준약관 제정이 빠른 시일내에 제정 되어야하고, 상조회사 또한 제정된 표준약관에 따라 윤리운영이 되어야만 올바른 상조문화가 정착할 것이다.

   셋째, 상조회사에 가입한 여부 및 가입한 동기에 대하여 조사한 결과 상조회사에 가입한 ‘가입자’가 86.4%로 월등히 높은 비율로 나타났다. 이는 핵가족화, 고령화시대로 인해 비용 부담과 행사 절차의 복잡성으로 언제 닥칠지 모르는 관혼상제에 대비해 일정 금액을 정기적으로 선납하고 나중에 장례, 결혼, 칠순, 돌 등 행사가 있을 때 이와 관련된 물품이나 용역을 제공 받는 서비스로써 계약 후 실제 서비스를 받을 때까지 상당한 시차가 있고, 이행시점이 불확실한 이유 등으로 향후 문제발생 우려가 높다고 사료된다. 가입한 동기는 ‘모집인을 통하여’가 52.9%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로 ‘지인의 소개로’가 32.2%, ‘TV 홈쇼핑이나 인터넷을 통하여’가 9.3%, ‘안내전단을 보고서’ 와 ‘기타’의 응답이 2.8%로  나타났다.

   넷째, 가입기간은 ‘1년~5년 이하’가 49.9%로 가장 높게 나타났고, 이어서 ‘6년~10년 이하’가 35.0%로 나타났으며 ‘20년 이상’ 도 2.0%로 나타나 1982년 부산지역에 처음 도입되어 현재까지 꾸준히 가입자가 증가하고 있음을 시사한다.

  가입목적은 ‘부모님의 장례서비스를 위하여’(41.0%), ‘본인이나 가족의 결혼을 위하여’(21.8%), ‘부모님의 회갑이나 칠순을 위하여’(21.3%), ‘자녀의 돌잔치를 위하여’(8.5%), ‘가족행사의 사진촬영을 위하여’와 ‘본인의 웨딩이나 야외 사진촬영을 위하여’(3.7%)의 순으로 나타나 소비자들은 장례서비스를 가장 선호함을 보여주고 있다.

   다섯째, 조사대상자들이 가입한 상조 상품의 계약 금액은 ‘101만원~150만원 이하’ 가 30.1% 로 가장 높게 나타났고, 상조회사에 불입하는 월 납입금액은 ‘16,000원~ 20,000원 이하’ (27.4%), ‘11,000원~15,000원 이하’ (24.6%), ‘6,000원~ 10,000원 이하’ (18.3%)의 순으로 나타났으며, 가입 상품의 불입기간은 ‘5년’ 이 53.1%로 월등히 높은 비율로 나타나 서민층이 많이 가입하고 있음을 나타낸다.

   여섯째, 조사대상자에게 상조회사에 가입당시 모집인 또는 회사로부터 상품 및 약관 내용에 대해 설명을 들었는지에 대해 물은 결과 ‘상품 및 약관내용에 대해 설명을 들었다.’가 61.6%, ‘상품설명은 들었으나 약관내용에 대해 듣지 못했다.’가 31.4%, ‘상품 및 약관 내용에 대해 설명을 듣지 못했다.’가 7.0%의 순으로 나타났다.

   상조회사로부터 79.5%가 ‘약관을 교부 받았다.’로 조사되었고, 가입하시기 전에 약관을 꼼꼼히 읽어 보았는지에 대하여 조사한 결과는 ‘꼼꼼히 읽어 본 후 가입한다.’가 42.5%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로는 ‘모집인에게 필요한 내용에 대해서만 물어본 후 읽지 않는다.’가 25.3%, ‘귀찮아서 읽지 않는다.’가 19.3%, ‘읽어 보아도 내용을 이해하기가 어렵다.’가 12.9%, ‘약관이 무엇인지 모른다.’가 무응답의 순으로 나타났다.

   이는 모집인과 가입자 대부분 상품 및 약관 내용의 중요성을 인지하고 응하는 것으로 보여지나, 고령자가 가입시 약관내용에 대하여 인지능력이 부족하므로 각별한 주의가 필요하며 소비자 피해를 미연에 방지하기 위해서는 모집인 실무자들에게 계약 체결과 동시에 제공되는 제휴서비스 내용 및 책임 소재 등에  관한 상품 안내자료 및 약관내용 등의 서비스 내용을 가입자에게 충분히 설명하고 상품설명서에 계약자의 확인을 받을 필요가 있다고 사료된다.

   일곱째, 조사대상자 중 23.0%가 서비스를 받았으며, 77.0%가 서비스를 받지 않았으며, 서비스를 제공 받은 대상자의 제공된 서비스에 대하여 만족도는 ‘만족한다’가 55.3%, ‘만족스럽지 않다’가 45.1%의 순으로 나타났다.

   상조서비스를 제공 받은 후 불만족한 이유에 대하여 조사한 결과 ‘서비스가 성의가 없어서’가 42.9%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로는 ‘특정지역에만 이용 가능하여’가 25.0%, ‘음식이 작게 나와서’가 14.3%, ‘장례용품비 과다청구’와 ‘제공된 물품의 품질이 낮아서’가 7.1%, ‘계약내용과 상이한 물품 제공’이 3.6%의 순으로 나타났다.

   따라서 사업자의 실리 추구보다는 고객인 소비자를 위하여 내부적인 제도개선 및 직원 서비스 교육을 강화하여 소비자가 안심하고 편리한 서비스를 제공 받도록 업체의 제도적 개선이 시급하다고 사료된다.

   여덟째, 상조회사의 이용과 관련하여 피해여부와 피해사례에 대하여 조사한 결과  피해여부는 ‘없다’가 69.6%, ‘있다’가 30.4%의 순으로 나타났으며, 피해사례는 ‘계약해지에 따른 과도한 위약금 요구’가 25.7%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로는 ‘회비 불입금 완납 후 계약해지 거절’ (13.7%), ‘중도해지 거절’ 과 ‘사업자의 도산 등으로 행사 서비스 미이행’이 각 (11.9%), ‘상조회사의 부당행위’ (9.7%), ‘계약해지 후 환급금 입금 지연’ (7.5%), ‘약관내용과 상이한 서비스’ 와 ‘성의 없는 서비스’ 가 각 (5.8%), ‘계약해지 거절(가입한 지 20년이 경과) 및 서비스 이용 불가’ 와 ‘제공된 물품의 품질 저하’ 가 각 (4.0%),의 순으로 나타났다. 이는 약관내용과 관련된 피해사례의 비율이 높음을 시사한다. 따라서 관련 부처는 상조업 관련 협회나 소비자단체의 의견을 수렴하여 표준약관을 제정하고, 또한 사업자는 제정된 표준약관에 따라 충실한 서비스제공을 하여야만 상조문화 활성화에 밑거름이 될 것이다.

   아홉째, 조사대상자는 상조서비스가 올바르게 정착하기 위한 적정한 방안으로 최우선시 되어야 할 것은 ‘법적 안전장치 마련’이 29.4%로 가장 높은 비율로 나타났고, 그 다음으로는 ‘양질의 서비스 제공’ 이 22.5%, ‘회원의 사후 관리 철저’ 가 13.7%, ‘표준약관 제정’이 11.2%, ‘계약시 회원에게 올바른 정보고지’ 가 10.1%, ‘업체의 확실한 운영방침 제정’ 이 8.1%, ‘단일화 된 상조회 협회 구성’ 과 ‘사업자의 성실한 계약이행’ 이 각 2.5%,의 순으로 나타났다.

   이에 상조회는 국민의 삶에 우선시 다루어져야 할 관혼상제의 문화가 밝고 건전하게 정착될 수 있도록 소비자의 의견을 최대한 수렴하여 내부 업무방침의 개선이 절실히 필요하며, 상조 업체의 사회적 책임 의식이 강력히 요구되고, 핵가족화와 고령인구 증가로 상조 상품 수요증가가 급증하는 만큼 상조문화의 활성화와 함께 소비자보호가 정착될 수 있도록 정부의 보호와 규제가 조화된 정책이 절실히 요구된다.