이 자료는 3월 14일(금요일)부터 보도되는 자료입니다.

	보 도 자 료 NEWS RELEASE	(사)한국소비생활연구원 (Korea Consumer Affairs Institute) 전화 : 02-325-3300 Fax : 02-325-3389

수  신 : 일간지 및 방송국

작성일 : 2014년 3월 14일

작성자 : 소비자정책기획실

4대 소비자권리에 대한 인식은 통신 분야가 34.9점으로 가장 낮아

- (사)한국소비생활연구원, 2014년 소비자권리 인식에 대한 조사결과 발표 -

▾ (사)한국소비생활연구원, 세계소비자 권리의 날을 맞이하여 설문조사 실시

▾ 소비자 주요 4대 권리에 대한 소비자인식 수준은 10점 만점에 4.3점!

▾ 소비자권리에 대한 인식은 ‘통신’분야가 34.9점(100점 만점)으로 가장 낮아..

○ (사)한국소비생활연구원(원장 金連花)에서는 3월 15일 ‘세계 소비자 권리의 날’을 맞아 지난 3월 4일부터 3월 10일까지 서울시 및 수도권에 거주하고 있는 성인남녀 613명(650부 배포)을 대상으로 「소비생활에서의 소비자 권리 및 책임 의식에 관한 소비자 의식조사」를 실시하였다. 그 결과 식품, 통신, 금융 등의 분야에서 소비자의 주요 4대 권리에 대한 소비자인식 수준은 평균 4.3점(10점 만점 기준)으로 매우 낮게 나타났으며, 특히 ‘식품’과 ‘금융’에 비해 ‘통신’분야에서 소비자권리 지수는 34.9점(100점 만점 기준)으로 가장 낮게 조사되었다.

<그림1> 소비분야별 소비자 주요 4대 권리에 대한 소비자인식 수준 비교

▾ 통신분야에서의 소비자 권리 보장 취약해

▾ 소비자권리지수, 금융(39.6점)>식품(37.8점)>통신(34.9점) 순으로 나타나

○ 식품, 통신, 금융 분야는 1372 소비자상담센터에 자주 접수되는 품목인 만큼 소비자의 주요 4대 권리(안전할 권리, 정보를 제공받을 권리, 선택할 권리, 피해보상을 받을 권리)가 어느 정도 보장되고 있는지 소비자들의 인식수준을 알아보기 위하여 설문을 진행하였으며, 구조화된 설문지를 이용해 650부를 배포하여 부실 응답을 제외한 총 613명의 유효 표본을 대상으로 SPSS 18.0을 이용하여 빈도, 회귀분석을 실시하였다.

- 식품 분야에서는 전체 응답자 중 75.2%의 소비자가 식품분야에서의 선택권이 보장되고 않고 있다고 생각하였으며, 특히 포장되어 있는 상품의 양을 선택할 수 없다고 느끼는 것으로 나타났다. 또한 식품과 관련한 소비자문제 발생 시 피해보상이 제대로 이루어지고 있지 않다고 느낀 소비자가 49.0%로 나타나 현 소비자분쟁해결기준에 명시되어 있는 1대 1 보상체계의 문제를 알 수 있었다.

- 통신 분야에서는 73.5%의 응답자가 안전할 권리를 보장받지 못한다고 응답하였으며, 응답자의 44.6%는 정보를 제공받을 권리에 대한 보장이 열악하다고 생각하는 것으로 나타났다. 더불어 62.1%의 소비자들이 통신에서 소비자 문제 발생 시 피해보상이 어렵다고 응답하는 등 소비자지향적 통신시장의 개선이 무엇보다도 요구되었다.

- 금융과 관련한 소비자 안전권, 정보권, 선택권, 보상권에 대한 조사결과, 10점 만점에서 3~5점대로 나타나, 금융문제 관련 소비자 권리향상이 필요한 것으로 나타났다. 특히 전체의 57.0%의 소비자들이 금융시장에서의 선택권을, 58.5%의 응답자들이 보상권에 대해 부정적으로 인식하고 있어 일반 소비자들에게 있어 금융정보의 활용은 어려울 뿐만 아니라, 피해에 대한 사후구제 또한 쉽게 이루어지지 않고 있음을 알 수 있었다.

○ 한편 소비분야별 소비자권리지수를 측정해 본 결과, 100점 만점 중 금융 39.6점, 식품 37.8점, 통신 34.9점 순으로 나타나 전반적으로 전 분야에서의 소비자권리지수가 낮은 편이었으며, 특히 통신분야의 경우, 최근 개인정보 유출사태의 여파로 인해 소비자권리지수가 낮게 측정된 것으로 판단된다.

○ 4대 소비자 권리별 지수비교 결과, 피해보상에 관한 권리가 31.5점으로 가장 낮게 측정되어, 여전히 소비피해에 대한 사후구제가 어려운 현실을 알 수 있었다. 이 외에도 4대 기본권리별 지수가 모두 50점 미만으로 낮게 나타나 소비자 권리가 보장되는 소비자친화적 시장으로의 이행이 필요한 것으로 분석되었다.

<그림2> 소비분야별 소비자권리지수*비교                  <그림3>소비자 권리별 지수비교

* 소비자권리지수: 식품, 금융, 통신 분야별 소비자의 4대 기본권리 인식 점수의 평균을 100점 만점으로                 환산한 수치

▾ 응답자 35.1% 지난 1년간 소비자 피해문제 경험, 품질불만 여전히 높아

▾ 소비자들의 사회적 책임 인식 수준 높아졌으나 문제해결의 적극성은 떨어져

○ 또한 전체의 35.1%의 응답자가 지난 1년간 상품 구매 및 서비스 사용 시에 피해를 경험한 적이 있다고 응답하였으며, 이 중 품질불량이 17.0%로 문제빈도가 가장 높은 것으로 나타났다. 이 외에 교환, 수선, 보상 등의 어려움(13.2%), 허위·과장광고(11.7%), 상품에 대한 정보부족(8.6), 낮은 품질에 비해 비싼 가격(8.5%) 순으로 나타났다.

<그림4> 소비피해 경험

<표1> 소비자피해 유형

피해유형	구성비(%)
품질의 불량	17.0
교환, 수선, 환불, 보상 등의 어려움	13.2
제품에 대한 설명 및 광고의 허위, 과장된 표현	11.7
상품, 서비스에 대한 부족한 정보	8.6
낮은 품질에 비해 비싼 가격	8.5
위해물질 및 안전에 대한 불안	5.2
사업자와의 분쟁 시 피해구제의 어려움	5.2
소비자교육의 부족	2.4
기타	0.5

○ 소비자의 시민의식 및 책임의식에 대한 조사 결과, 소비자관련 정책에 대한 관심과 친환경실천정도, 타 소비자들과의 정보공유, 그리고 소비문제 발생에 대한 소비자책임의식수준이 높게 나타났다. 특히 응답자의 45.5%가 소비자과실로 인한 소비문제에 대해서 소비자책임으로 인식하고 있는 것으로 나타나, 소비자들의 사회적 책임의식 수준이 높아졌음을 확인할 수 있었다.

- 이 외에도 36.1%의 소비자들이 친환경 소비를 직접 실천하고 있는 것으로 나타나, 생태환경을 고려한 소비자들의 의식수준이 높아졌음을 미루어 알 수 있었다.

○ 반면, 소비자 피해에 대한 소비자의 권리의식(문제해결의 적극성)의 경우 40.7%의 응답자가 부정적으로 응답하여 문제발생시의 소비자 적극성을 높여야 할 필요가 제기되었다.

○ 소비자 역량에 대한 조사 결과 약 75.2%의 소비자들은 식품선택에 있어서 식품첨가물 등 건강유해요인에 대해 고려하는 등 안전한 식품을 선택하기 위해 적극적인 노력을 기울이고 있었다. 통신이용에 있어서도 35.6%의 소비자들은 소액결제 사기 및 관련 문제를 예방하기 위해 매달 한도를 설정하는 등 피해예방에 적극적임을 알 수 있었다.

○ 반면, 금융에 대한 이해 및 개인정보 통제에 관한 역량은 다소 낮게 나타났다. 67.0%의 소비자들은 금융상품의 내용을 이해하지 못한 채 가입하고 있는 것으로 나타나 금융 관련하여 잠재적 소비피해 발생가능성이 높음을 알 수 있었다. 이 외에도 개인정보의 관리 통제권에 대해 42.1%의 소비자들은 부정적으로 응답하는 등 최근 잇달아 발생하고 있는 개인정보의 불법적 이용에 대해 별다른 예방 및 대응행동을 할 수 없음을 알 수 있었다.

▾ 소비자의 역량에 학력과 연령이 영향을 미치는 것으로 나타나

▾ 소비자 특성에 맞춘 교육과 홍보의 포트폴리오 마련해야

○ 소비자역량에 영향을 미치는 요인에 대한 분석 결과 연령과 학력이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소액결제 피해예방 등에 관한 통신부분의 소비자 역량과 전자제품 사용 능력에 관한 소비자 역량에 있어 연령이 영향을 미치는 등 소비자의 연령이 높을수록 사용 및 소비역량이 감소하는 것으로 나타났다. 이를 통해 취약계층에 속하는 어르신소비자 대상의 교육 및 홍보가 필요할 것으로 보인다.

○ 금융이해에 관한 소비자역량에는 소비자 개인의 학력이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 소비자의 최종학력이 높을수록 금융상품 및 약관에 대한 이해도가 높아지는 등 연령뿐만 아니라 학력과 관련한 소비자 의식 및 교육 프로그램의 마련이 요구되었다.

▾ 소비자-책임과 의무를 다한 소비자 시민이 되기 위한 노력 필요

▾ 기업-상품의 질적 향상과 소비자 문제를 미연에 방지하기 위한 노력 필요

▾ 정부-합리적인 소비생활을 영위할 수 있는 소비 환경 조성 노력 필요

○ 소비자의 소비자권리의식 및 사회시민의식(책임의식) 수준이 높아짐에 따라 소비생활에서의 변화가 일어나고 있다. 한편 제품 및 서비스의 품질과 관련한 소비자문제가 여전히 발생하고 있으며, 통신, 금융과 같은 전문화된 일부 소비영역에서는 소비자 역량 부족으로 인한 문제점도 발생하고 있다. 이에 (사)한국소비생활연구원에서는 보다 소비자친화적인 선진소비사회를 만들기 위해 소비자와 기업, 정부가 아래와 같이 다각적인 노력을 기울일 것을 당부한다.

• 소비자는 자신의 권리 보장 요구에 더불어 우리사회의 시민으로서의 책임의식 함양 및 시민으로서의 소비실천을 해야 한다.

• 기업은 각 상품마다 반복되는 소비자 문제에 대한 연구뿐만 아니라 제품의 기획단계에서부터 포장, 사용, 폐기 단계 전 과정에서 소비자 문제를 미연에 방지하기 위한 노력과 상품의 질적 향상을 통해 소비자에게 신뢰를 줄 수 있는 사회적 책임이 뒤따라야 한다.

• 정부는 시장경제에서 소비자 문제를 미연에 방지할 수 있는 제도적 장치 마련 등 적극적인 정책을 통해 합리적인 소비자 양성과 소비생활을 영위할 수 있는 소비 환경이 되도록 이끌어 주어야 한다.

[별첨] 소비생활에서의 소비자 권리 및 책임 의식에 관한 소비자 의식조사 결과

<표1> 조사대상자의 일반적인 특성

구 분		표본 수(명)	구성비(%)
전체		613	100
성별	남성	262	42.7
	여성	351	57.3
결혼	기혼	424	69.2
	미혼	189	30.8
연령	20대	99	16.2
	30대	182	29.7
	40대	142	23.2
	50대	134	21.9
	60대 이상	56	9.1
직업	주부	116	18.9
	학생	28	4.6
	판매/서비스직	63	10.3
	자영업/사업	49	8.0
	전문직	35	5.7
	사무/관리직	226	36.9
	공무원	42	6.9
	생산/기술직	20	3.3
	기타	34	5.5
학력	고졸이하	120	19.6
	전문대졸	159	25.9
	4년대졸	287	46.8
	대학원이상	47	7.7
가구 수	1인	37	6.0
	2인	76	12.4
	3인	149	24.3
	4인	280	45.7
	5인 이상	71	11.6

<표2> 소비자의 안전권 보장에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
안전	식품	전혀아니다	37(6.1)		아니다	167(27.4)	3.03
		아니다	130(21.3)
		보통	258(42.2)
		그렇다	151(24.7)		그렇다	186(30.4)
		매우그렇다	35(5.7)
	금융	전혀아니다	50(8.2)		아니다	182(29.8)	2.98
		아니다	132(21.6)
		보통	234(38.3)
		그렇다	169(27.7)		그렇다	195(32.0)
		매우그렇다	26(4.3)
	통신	전혀아니다	229(37.5)		아니다	449(73.5)	1.96
		아니다	220(36.0)
		보통	122(20.0)
		그렇다	35(5.7)		그렇다	40(6.5)
		매우그렇다	5(0.8)

<표3> 소비자의 정보권 보장에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
정보	식품	전혀아니다	50(8.2)		아니다	243(39.8)	2.80
		아니다	193(31.6)
		보통	219(35.8_
		그렇다	128(20.9)		그렇다	149(24.3)
		매우그렇다	21(3.4)
	금융	전혀아니다	62(10.1)		아니다	275(45.0)	2.65
		아니다	213(34.9)
		보통	224(36.7)
		그렇다	102(16.7)		그렇다	112(18.3)
		매우그렇다	10(1.6)
	통신	전혀아니다	76(12.4)		아니다	273(44.6)	2.64
		아니다	197(32.2)
		보통	225(36.8)
		그렇다	98(16.0)		그렇다	113(18.5)
		매우그렇다	15(2.5)

<표4> 소비자의 선택권 보장에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
선택	식품	전혀아니다	197(32.2)		아니다	460(75.2)	2.03
		아니다	263(43.0)
		보통	101(16.5)
		그렇다	35(5.7)		그렇다	50(8.2)
		매우그렇다	15(2.5)
	금융	전혀아니다	125(20.5)		아니다	358(57.0)	2.35
		아니다	223(36.5)
		보통	196(32.1)
		그렇다	57(9.3)		그렇다	67(10.9)
		매우그렇다	10(1.6)
	통신	전혀아니다	92(15.1)		아니다	257(42.1)	2.75
		아니다	165(27.0)
		보통	197(32.2)
		그렇다	119(19.5)		그렇다	157(25.7)
		매우그렇다	38(6.2)

<표5> 소비자의 보상권 보장에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
보상	식품	전혀아니다	196(32.1)		아니다	420(49.0)	2.18
		아니다	224(36.7)
		보통	103(16.9)
		그렇다	62(10.1)		그렇다	88(14.4)
		매우그렇다	26(4.3)
	금융	전혀아니다	122(20.0)		아니다	357(58.5)	2.36
		아니다	235(38.5)
		보통	178(29.1)
		그렇다	66(10.8)		그렇다	76(12.4)
		매우그렇다	10(1.6)
	통신	전혀아니다	158(25.9)		아니다	379(62.1)	2.24
		아니다	221(36.2)
		보통	169(27.7)
		그렇다	56(9.2)		그렇다	63(10.3)
		매우그렇다	7(1.1)

<표6> 소비자의 소비역량에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
역량	식품소비 역량	전혀아니다	15(2.5)		아니다	50(8.2)	3.56
		아니다	35(5.7)
		보통	101(16.5)
		그렇다	263(43.0)		그렇다	460(75.2)
		매우그렇다	197(32.2)
	금융이해 역량	전혀아니다	125(20.5)		아니다	448(67.0)	2.79
		아니다	223(36.5)
		보통	196(32.1)
		그렇다	57(9.3)		그렇다	67(10.9)
		매우그렇다	10(1.6)
	개인정보 관리역량	전혀아니다	92(15.1)		아니다	257(42.1)	2.89
		아니다	165(27.0)
		보통	197(32.2)
		그렇다	119(19.5)		그렇다	157(25.7)
		매우그렇다	38(6.2)
	전자제품 사용역량	전혀아니다	52(8.5)		아니다	185(30.3)	3.04
		아니다	133(21.8)
		보통	218(35.7)
		그렇다	154(25.2)		그렇다	207(33.9)
		매우그렇다	53(8.7)
	통신역량	전혀아니다	154(25.2)		아니다	263(43.0)	3.04
		아니다	109(17.8)
		보통	130(21.3)
		그렇다	139(22.7)		그렇다	218(35.6)
		매우그렇다	79(12.9)

<표7> 소비자의 시민의식에 대한 조사결과

			빈도(%)			빈도(%)	평균
시민 의식	정책관심도	전혀아니다	30(4.9)		아니다	144(23.6)	3.11
		아니다	114(18.7)
		보통	270(44.2)
		그렇다	152(24.9)		그렇다	197(32.3)
		매우그렇다	45(7.4)
	친환경실천	전혀아니다	30(4.9)		아니다	150(25.5)	3.15
		아니다	120(19.6)
		보통	240(39.3)
		그렇다	170(27.8)		그렇다	410(36.1)
		매우그렇다	51(8.3)
	정보공유	전혀아니다	42(6.9)		아니다	179(29.4)	3.04
		아니다	137(22.5)
		보통	224(36.7)
		그렇다	169(27.7)		그렇다	207(33.9)
		매우그렇다	38(6.2)
	소비자 권리의식	전혀아니다	74(12.1)		아니다	249(40.7)	2.81
		아니다	175(28.6)
		보통	193(31.6)
		그렇다	130(21.3)		그렇다	169(27.7)
		매우그렇다	39(6.4)
	소비자 책임의식	전혀아니다	25(4.1)		아니다	134(21.7)	3.31
		아니다	109(17.6)
		보통	199(32.6)
		그렇다	209(34.2)		그렇다	278(45.5)
		매우그렇다	69(11.3)

<표8> 소비자 통신역량에 미치는 영향분석

모형		비표준화 계수		표준화 계수	t	유의확률
		B	표준오차	베타
	(상수)	3.153	.366		8.616	.000
성별	여성(남성기준)	-.131	.113	-.047	-1.158	.247
결혼	미혼(기혼기준)	.234	.157	.078	1.487	.138
연령 (20대 기준)	30대	-.181	.187	-.060	-.967	.334
	40대)	-.190	.213	-.058	-.888	.375
	50대	-.621	.218	-.186	-2.849	.005*
	60대 이상	-.932	.262	-.196	-3.562	.000*
학력 (고졸 기준)	2년제 졸	.185	.169	.059	1.092	.275
	4년제 졸	-.029	.160	-.011	-.183	.855
	대학원 졸	-.067	.236	-.013	-.284	.776
가구수 (1인 가구 기준)	2인	.077	.284	.019	.273	.785
	3인	-.012	.264	-.004	-.045	.964
	4인	-.145	.254	-.052	-.570	.569
	5인 이상	.012	.291	.003	.040	.968
						*p<.05

<표9> 소비자 금융역량에 미치는 영향분석

모형		비표준화 계수		표준화 계수	t	유의확률
		B	표준오차	베타
	(상수)	2.858	.281		10.156	.000
성별	여성(남성기준)	.007	.087	.003	.080	.936
결혼	미혼(기혼기준)	-.092	.121	-.041	-.758	.449
연령 (20대 기준)	30대	-.051	.144	-.022	-.354	.723
	40대)	.021	.164	.009	.128	.898
	50대	-.134	.167	-.053	-.798	.425
	60대 이상	-.330	.201	-.091	-1.637	.102
학력 (고졸 기준)	2년제 졸	.340	.130	.142	2.608	.009*
	4년제 졸	.207	.123	.099	1.680	.093
	대학원 졸	.539	.181	.137	2.971	.003*
가구수 (1인 가구 기준)	2인	.096	.218	.030	.441	.660
	3인	-.290	.203	-.119	-1.427	.154
	4인	-.258	.196	-.123	-1.321	.187
	5인 이상	-.201	.224	-.062	-.896	.371
						*p<.05

<표10> 소비자 전자제품사용역량에 미치는 영향분석

모형		비표준화 계수		표준화 계수	t	유의확률
		B	표준오차	베타
	(상수)	3.086	.281		10.966	.000
성별	여성(남성기준)	-.154	.087	-.071	-1.781	.075
결혼	미혼(기혼기준)	.270	.121	.116	2.233	.026
연령 (20대 기준)	30대	-.074	.143	-.031	-.515	.606
	40대)	-.323	.165	-.126	-1.962	.050*
	50대	-.526	.167	-.202	-3.148	.002*
	60대 이상	-.668	.201	-.179	-3.323	.001*
학력 (고졸 기준)	2년제 졸	.033	.130	.013	.254	.800
	4년제 졸	.139	.123	.064	1.128	.260
	대학원 졸	.121	.181	.030	.668	.504
가구수 (1인 가구 기준)	2인	.397	.218	.122	1.825	.069
	3인	.063	.203	.025	.309	.758
	4인	.114	.195	.053	.586	.558
	5인 이상	.247	.223	.074	1.106	.269
						*p<.05